2003年，天津移動確立了“立體創(chuàng)新”的發(fā)展戰(zhàn)略，以“新目標、新思路、新舉措、新突破”為指導思想，推進服務和業(yè)務雙領(lǐng)先，在對外服務上采取“發(fā)展與營銷并重，服務與挽留并重”的思路，增強企業(yè)核心競爭力，提升客戶感知度。天津移動客服中心以提高客戶滿意度為出發(fā)點，積極開展創(chuàng)新，通過內(nèi)部流程的修訂適應市場和客戶的需求，最終以客戶感知與體驗為檢驗標準，全面提升客戶的服務滿意度，同時達到挽留客戶之目的。他們突破現(xiàn)有的服務模式，在開通電話營業(yè)廳的基礎(chǔ)上，變被動服務為主動服務，拓寬服務范圍，逐步實現(xiàn)全面受理各項業(yè)務；服務方式上，在提高呼入接通率的同時加大有針對性的外呼服務、營銷和客戶挽留工作，通過優(yōu)質(zhì)服務向客戶傳遞中國移動的企業(yè)文化和社會形象。據(jù)了解，隨著客服熱線服務功能的不斷完善，到5月中旬，客戶有關(guān)過戶、補卡、品牌互換、入網(wǎng)、繳費等業(yè)務都可通過天津移動的1860來辦理。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)