對(duì)于具備一定規(guī)模的呼叫中心來講，除各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理職位以外，還需要同時(shí)設(shè)置不同的職能管理職位，比如：培訓(xùn)專員、報(bào)表專員、人事行政專員、績(jī)效專員等。這些職能管理職位其工作職責(zé)、目標(biāo)方向各有不同，但卻是呼叫中心正常運(yùn)營(yíng)中不可獲缺的組成部分，與各運(yùn)營(yíng)職位一起保障了呼叫中心的正常良性運(yùn)營(yíng)。本文將從不同崗位的職責(zé)推導(dǎo)出不同崗位的KPI，最終再對(duì)不同KPI的設(shè)定目的進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)這一思路，對(duì)這些職能管理職位的KPI設(shè)定進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析闡述。
【培訓(xùn)專員】
 負(fù)責(zé)新員工入職培訓(xùn)及考核；
二、 KPI
三、 設(shè)定目的
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)新員工培訓(xùn)期的培訓(xùn)效果。
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)新員工培訓(xùn)期的人員穩(wěn)定性。
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)新員工試用期的工作表現(xiàn)，根本目的在于檢驗(yàn)培訓(xùn)出的新員工是否能夠真正適應(yīng)崗位要求。
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)新員工試用期的人員穩(wěn)定性，根本目的在于檢驗(yàn)培訓(xùn)出的新員工是否能夠真正適應(yīng)崗位要求。
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)在崗員工的培訓(xùn)效果。
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)培訓(xùn)計(jì)劃的完成情況。
【報(bào)表專員】
 負(fù)責(zé)所有基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的搜集和整理；
二、 KPI
三、 設(shè)定目的
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)報(bào)表完成的時(shí)效性。
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)報(bào)表完成的準(zhǔn)確性。
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)班次安排的合理性。
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)報(bào)表數(shù)據(jù)及分析對(duì)運(yùn)營(yíng)工作的指導(dǎo)意義。
【人事行政專員】
 負(fù)責(zé)招聘管理工作，包括招聘需求及計(jì)劃的提出制定，以及招聘各環(huán)節(jié)的操作；
二、 KPI
三、 設(shè)定目的
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)新員工招聘工作的時(shí)效性。
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)新員工招聘工作的人員質(zhì)量。
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)招聘新員工在培訓(xùn)期的穩(wěn)定性。
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)行政費(fèi)用支出的合理性。
【績(jī)效專員】
 負(fù)責(zé)建立呼叫中心的績(jī)效體系，包括績(jī)效制度和方案的制定及貫徹實(shí)施；
二、 KPI
三、設(shè)定目的
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)質(zhì)量控制工作的完成效果以及績(jī)效考核體系的規(guī)范性。
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)質(zhì)量控制工作的完成效果以及績(jī)效考核體系的規(guī)范性。
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)質(zhì)量控制工作的完成效果以及績(jī)效考核體系的規(guī)范性。
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)投訴控制效果。
--設(shè)定目的：檢驗(yàn)績(jī)效體系的規(guī)范性。
　　本文中所涉及到的KPI指標(biāo)，多是從整體運(yùn)營(yíng)工作的完成角度出發(fā)所設(shè)定，也即整體KPI指標(biāo)居多，當(dāng)然除此之外比如個(gè)人出勤率指標(biāo)也是需要納入考核項(xiàng)的。同時(shí)，職能管理職位是否需如此設(shè)定、崗位職責(zé)是否如此劃分，以及所對(duì)應(yīng)的考核KPI是否就是這些，尚需根據(jù)不同呼叫中心的實(shí)際情況差異化調(diào)整。但是，無論如何調(diào)整，設(shè)定這些職能管理職位以及其考核KPI的目的和宗旨卻是相同的，那就是：向整體運(yùn)營(yíng)工作、向整體運(yùn)營(yíng)效果負(fù)責(zé)，與其他管理職位一起，共同保障呼叫中心運(yùn)營(yíng)工作的順利開展。

作者供稿 CTI論壇編輯